Претензия авиакомпании за задержку рейса в 2023: образец, пример жалобы, куда писать и подавать заявление

В каких случаях можно жаловаться на авиакомпанию

Наиболее популярные причины жалоб на авиакомпанию в 2023 году:

• В задержке рейса виновата авиакомпания (узнайте о компенсации за задержку рейса на нашем сайте).
• Рейс долго задерживался, но пассажиры предоставлены сами себе, без нормального питания и жилья.
• Потеря или повреждение имущества пассажиров.
• Сотрудники авиакомпании превысили свои полномочия.
• Внезапная отмена или перенос рейсов не в связи с форс-мажорными обстоятельствами.
• Пассажир не получает необходимого сервиса и качества обслуживания без видимых или обоснованных причин.

Чтобы иметь повод жаловаться, нужно знать свои права. Какова ответственность авиакомпании, если рейс задерживается по его вине?

Все зависит от того, насколько велика задержка:

1. Рейс задержали на два часа. Пассажиры должны предложить напитки или помочь отправить электронное письмо.
2. Задержка продолжается четыре часа. Пассажир имеет право рассчитывать на горячее питание каждые шесть часов днем ​​(каждые восемь часов ночью).
3. Задержка более шести часов. Клиенты обязаны предоставить номер в гостинице. Если пассажир летит с маленьким ребенком, ему сразу должны предложить пройти в специально оборудованную комнату для матери и ребенка.

Все должно быть доставлено без дополнительной оплаты. Ответственность за сохранность багажа также лежит на авиакомпании.

При задержке рейса на 3 часа и более в странах Европы и Турции можно получить компенсацию от 400 евро на человека. Вы можете рассчитать оплату и подать заявку на данную услугу.

Узнайте об обязательствах авиакомпании в случае задержки рейса в видео.

Порядок действий пассажиров при подаче иска на авиакомпанию

Итак, произошла задержка рейса, и вы опоздали на деловую встречу с партнерами, или у вас «выпал» день отпуска и т.д. В этом случае на достаточно законных основаниях можно идти с претензией руководству транспортной компании. При этом нужно понимать, как подать в суд на авиакомпанию за задержку рейса. Точнее, какова процедура.

Сразу отметим, что вне зависимости от того, чьими услугами вы воспользовались (отечественный или зарубежный подрядчик), ваша претензия или исковое заявление будет рассматриваться исключительно по российскому законодательству.

В любом случае порядок предъявления претензии по ненадлежащему оказанию услуг авиакомпанией будет следующим:

1. сформировать пакет документов, причем очень важно с четкими и конкретными доказательствами вины перевозчика;
2. с пакетом документов и заявлением вы сначала обращаетесь к руководству компании, подробнее о досудебном иске по Закону о защите прав потребителей переходите по ссылке;
3. далее — иск к авиакомпании об отмене рейса или ином нарушении прав пассажира в Росавиацию;
4. подать жалобу в Роспотребнадзор;
5. подготовить исковое заявление в суд.

ПОЛЕЗНО: Также посмотрите видео с советами юриста по подаче иска в суд на авиакомпанию

Документы, прикладываемые к претензионному заявлению в связи с задержкой доставки багажа:

• Билет, посадочный талон;
• Копия паспорта пассажира (копия свидетельства о рождении ребенка) — страница с фотографией и регистрацией по месту жительства;
• Багажная бирка;
• Коммерческий иск о неприбытии багажа (Property Irregularity Report — в иностранных аэропортах);
• Документ, подтверждающий дату и время получения багажа;
• Документы, подтверждающие расходы пассажира в связи с получением багажа, если он не был доставлен пассажиру по адресу, указанному в Акте о торговле (расходы на проезд в аэропорт и др.).

Документы, прикладываемые к претензионному заявлению в связи с повреждением багажа:

• Билет, посадочный талон;
• Копия паспорта пассажира (копия свидетельства о рождении ребенка) — страница с фотографией и регистрацией по месту жительства;
• Багажная бирка;
• Коммерческий иск о повреждении багажа;
• Экспертное заключение о размере ущерба, подготовленное оценщиком, имеющим право на проведение такой оценки в соответствии с законодательством Российской Федерации или
• Если багаж подлежит ремонту, документы, подтверждающие стоимость ремонта;
• В случае невозможности ремонта багажа — заключение организации, осуществляющей ремонт поврежденного багажа, о невозможности ремонта и документы, подтверждающие ценность багажа (чеки, справки, приходные ордера и т.п.);
• Документы, подтверждающие расходы на оценку ущерба.

Невозможность доставки оригиналов и копий должна быть подтверждена или вытекать из материала претензии. Чеки, квитанции и другие документы, предъявляемые к оплате как несущие убытки, должны быть приложены в обязательном порядке.

Росавиация

• по почте по адресу: г. Москва, Ленинградский пр-кт, д. 37, корп. 2, ГСП-3 (индекс 125993), где описывается суть проблемы и прикрепляются документы, подтверждающие нарушение;
• на почтовый ящик электронной почты email protected (изложив суть нарушения не в самом письме, а во вложенном вложении, и приложив соответствующие доказательства);
• по телефону +7 (495) 645-85-55/66-34 ;
• по факсу +7 (499) 231-56-56;
• на личной приемной в главном офисе Росавиации (на первом этаже, слева от входа);
• на сайте www.favt.ru/obrawenija-grazhdan (путем заполнения онлайн-формы с указанием своих персональных данных и четким описанием сути допущенного авиакомпанией нарушения; адресатом жалобы указать Нерадько А.В.)

Куда подавать иск на авиакомпанию?

Согласно закону «О защите прав потребителей» отношения между авиакомпанией и пассажиром связаны с ее действиями, а значит, в отношении предъявления иска в суд существует правило, что пассажир принимает решение в соответствии с в какой суд обратиться:

• на адрес авиакомпании;
• по месту жительства потребителя;

Учтите, что перевозчик просто обязан отреагировать на ваши действия, так как защита прав потребителей в сфере транспортных услуг очень строго регулируется законодательством.

Внимание: смотрите видео на тему — как защитить свои права потребителя, а также подписывайтесь на наш YouTube канал, чтобы не пропустить полезную информацию и возможность бесплатной консультации с юристом:

Куда писать жалобу

Вы можете написать жалобу на авиакомпанию в Роспотребнадзор, прокуратуру, суд, Росавиацию, Общество ЗПП. Они отправляют претензию нескольким получателям одновременно.

Коллективные жалобы также принимаются. Например, если рейс задержали и всем пассажирам отказали в выпивке, обеде или месте в гостинице.

ОЗПП

Вы можете связаться:

• Направив жалобу почтой по адресу: 121099, г. Москва, Смоленский бульвар, д. 7. Лучше это сделать письмом с уведомлением, так вы будете уверены, что оно дошло.
• По телефону: +7 (499) 241-43-10. На нем можно не только оставить жалобу в устной форме, но и проконсультироваться о дальнейших действиях.
• Отправлено на электронную почту: mail@ozpp.ru. Претензию рекомендуется отправлять не в самом письме, а вложением в отсканированном виде.
• После личного визита по адресу: г. Москва, ул. Смоленский бульвар, 7. Предварительно необходимо записаться на прием по телефону: +7 (499) 241-40-87
• Заполнив заявку на сайте ozpp.ru.

Получить консультацию, узнать адреса и телефоны ОЗПП в вашем регионе можно по телефону многоканальной горячей линии 8 (800) 500-46-57, а также оставить заявку на обратный звонок на сайте ozpprf.ru.

Роспотребнадзор

Вы можете подать жалобу в CPS следующими способами:

• Если будете в Москве, посетите лично: Графский переулок, 4/9. Регистрационный номер: +7 (495) 687-40-55.
• Направив его в электронном виде через сайт: rospotrebnadzor.ru/petition/.
• По телефону для обращений граждан: +7 (495) 785-37-41. Здесь вы можете получить советы и подсказки о том, что вы можете делать дальше.
• Направив письмо с сообщением по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, стр. 5 и 7. Этот способ лучше выбирать при составлении большой жалобы, более 2000 знаков.

Следует учитывать, что жалобы на авиакомпанию, направленные на электронную почту Роспотребнадзора, не рассматриваются.

Узнать адреса и телефоны территориальных органов Роспотребнадзора можно на сайте организации по ссылке, а также по телефону горячей линии: 8 (800) 100-00-04.

Федеральное агентство воздушного транспорта

Этот орган может выдавать и отзывать лицензии, поэтому подавать сюда претензии нужно в крайних случаях, когда нарушаются общие законы и правила воздушного транспорта.

Жители Москвы могут посетить агентство лично по адресу: г. Москва, Ленинградский проспект, д. 37, стр. 2, вход слева, 1 этаж, 125993, ГСП-3.

Регионы могут подать жалобу в Росавиацию следующими способами:

• Направив письмо по почте на указанный выше адрес. Корреспонденция регистрируется в течение 3-х дней, после чего отправляется на обработку.
• Отправлено на почту: rusavia@scaa.ru. Жалобу лучше приложить во вложении к другим материалам по делу.
• По телефону +7 (495) 645-85-55 доб. 66-34.
• Оформив заявку онлайн на официальном интернет-ресурсе www.favt.ru.

Прокуратура

Если жалоба в другие органы не дала результатов, необходимо написать заявление в прокуратуру. Адрес для отправки писем и приема граждан для жителей столицы: 109992, г. Москва, площадь Крестьянская Застава, д. 1. Контактные данные вашего региона вы можете посмотреть на сайте по ссылке. А также узнать номер горячей линии: 8 (800) 350-23-69, доб. 239.

Заявка подается следующими способами:

• Отправив предупредительное письмо.
• Бросает жалобу в специальный ящик для обращения граждан. Обычно его помещают в приемную прокуратуры. Адрес закончился.
• Посещение учреждения. Часы приема жителей Москвы: с понедельника по четверг — с 9 до 18, в пятницу — с 9 до 16:45. Обед – с 13:45 до 13:45.
• Через интернет-приемную на сайте Генеральной прокуратуры РФ по ссылке.

Суд

Подача искового заявления в суд – крайняя мера при попытке отстоять свои права, когда решить проблему другими способами невозможно. Мировой суд рассматривает дела на сумму до 50 000 рублей, гражданские — свыше 50 000 рублей. Подача иска облагается налогом.

Помимо заявления необходимо указать:

• чек об уплате государственной пошлины;
• копия обращения в авиакомпанию с просьбой вернуть деньги;
• дублирование жалоб в другие органы;
• подтверждение получения услуг от ответчика, доказательства нарушения прав.

Адрес Верховного суда: г. Москва, ул. Поварская, 13, 121260. Телефон: +7 (495) 690-54-63. Посмотреть контакты в вашем городе можно на официальном сайте www.supcourt.ru. Претензия вручается лично, направляется по почте или осуществляется через Интернет-ресурс.

2. Требования, предъявляемые к претензионному заявлению:

Претензии от пассажиров, требующих выплаты материальной компенсации, представляют собой письменное заявление с приложением необходимых подтверждающих документов.

Роспотребнадзор

• изложением сути нарушения в личной беседе со специалистом отдела, который при необходимости поможет подать иск в суд;
• по телефону 8 (495) 785-37-41 (юрист отдела подскажет алгоритм дальнейших действий);
• путем направления письменной жалобы в Москву по адресу: пер. Вадковская, 18, стр. 5 и 7 (индекс 127994) с документами, подтверждающими правомерность иска;
• через сервис «Прием обращений» на сайте rospotrebnadzor.ru/petition (с авторизацией и без авторизации в ЕСИА).

4. Перечень прилагаемых к претензии документов:

4.1. При просрочке в доставке/утрате багажа:

• Посадочный талон (по желанию);
• Багажная бирка (по желанию);
• Свидетельство о неприбывшем багаже ​​или Заявление на розыск багажа 1 (обязательно);
• Заявление на перевод денежных средств (обязательно).

1. 1 Заявление о розыске багажа/Свидетельство о неприбывшем багаже ​​оформляется в аэропорту в день прилета. При отсутствии документов претензия не рассматривается.

Претензии по утере/задержке доставки багажа принимаются в электронном виде.

4.2. При повреждении багажа:

• Багажная бирка (обязательно);
• Посадочный талон (по желанию);
• Коммерческое действие 2 (обязательно);
• Информация о весе пустого чемодана (обязательно);
• Заявление на перевод денежных средств (обязательно).

1. 2 Коммерческая декларация о повреждении/недостаче багажа оформляется перед выходом из здания аэровокзала в день прибытия. При отсутствии коммерческого акта иск не рассматривается в соответствии с п. 1 ст. 124 ВЗК РФ.

Претензии по утере/задержке доставки багажа принимаются в электронном виде.

4.3. При задержке/отмене рейса:

• Маршрутная квитанция;
• Посадочные талоны;
• Другие документы, подтверждающие расходы согласно указанным требованиям (оплата гостиницы, питания, проезда другим транспортом и т д);

4.4. При возврате билета/услуги:

• Командировочный чек (авиабилет);
• Посадочные талоны;
• Документы, подтверждающие оплату дополнительных услуг;
• Иные документы, подтверждающие необходимость возврата билета/услуги;
• Заявление на перевод денежных средств.

Читайте также: Аэробус А320: схема салона, лучшие места Аэрофлот

Подача претензии и расчет компенсации за задержку рейса

Если вы летели европейской или турецкой авиакомпанией, вы можете подать жалобу на задержку рейса и получить компенсацию. Оплата производится в случае задержки вылета рейса на 3 часа и более. Сумма оплаты от 300 до 600 евро на человека.

Вы можете подать заявку на компенсацию за рейсы, которые были совершены в течение последних 3 лет.

Здесь вы можете узнать, имеете ли вы право на компенсацию. Для этого введите данные вашего рейса и авиакомпании, которой вы летели, в форму ниже.

3. Претензия принимается к рассмотрению при соблюдении заявителем срока предъявления:

3.1. При внутренней перевозке претензия к Перевозчику может быть предъявлена пассажиром в течение шести месяцев. Указанный срок исчисляется:

• по искам о компенсации за недостачу или повреждение багажа или груза, а также за просрочку доставки багажа или груза — со дня, следующего за днем ​​выдачи;
• по искам о возмещении ущерба в случае утраты груза — десять календарных дней после окончания срока доставки;
• во всех остальных случаях — со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.

3.2. При международной перевозке в следующие сроки:

• при повреждении багажа (груза) — в течение 7 календарных дней со дня получения багажа и не позднее 14 календарных дней со дня получения груза;
• в случае просрочки доставки багажа или груза — в течение 21 календарного дня со дня выдачи багажа или груза пассажиру или лицу, имеющему право на его получение;
• в случае утраты багажа или груза — в течение 18 месяцев со дня прибытия воздушного судна в пункт назначения или со дня, когда оно должно было прибыть, или со дня прекращения воздушных перевозок.

Правила написания

Для того чтобы претензия или иск были рассмотрены, они должны быть оформлены по определенным правилам:

• В тексте описывается вся ситуация, указывается, какие права были нарушены (желательно наличие ссылок на закон), просьба заявителя, дата и подпись. Все должно быть кратко и по делу.
• Жалоба или иск написана в деловом стиле. Недопустимы оскорбления, нецензурные высказывания, излишняя эмоциональность.
• Приложение выполнено без орфографических, пунктуационных и стилистических ошибок.
• Необходима информация о заявителе. Согласно п. 1 ст. 11 Закона № 59 от 2 мая 2006 года должностные лица вправе не отвечать на претензии, написанные анонимно. Исключение составляет уведомление об уголовных правонарушениях.
• Желательно, чтобы заявление было в печатном виде. Жалобы от руки пишутся неразборчивым почерком, из-за этого не принимаются к рассмотрению.

Структура заявки, шапка листа:

• полное наименование государственного органа, в который направляется претензия, или ФИО должностного лица;
• Ф.И.О., почтовый адрес с регистрацией, номер телефона заявителя.

Текст:

• изложение произошедшего в хронологическом порядке, ссылки на закон, который был нарушен (необходимо указать дату и время конфликта, хотя бы приблизительно);
• часть ходатайства с требованиями заявителя (если их несколько, оформить их нумерованным списком);
• номер и подпись;
• к заявлению желательно приложить документы и материалы по делу.

Документы, прикладываемые к претензионному заявлению в связи с утерей багажа:

• Билет, посадочный талон;
• Копия паспорта пассажира (копия свидетельства о рождении ребенка) — страница с фотографией и регистрацией по месту жительства;
• Багажная бирка;
• Коммерческий иск о неприбытии багажа (Property Irregularity Report — в иностранных аэропортах);
• Документы, подтверждающие стоимость утерянного багажа.

Прокуратура

(в случае возникновения финансовых потерь по вине перевозчика, при условии, что все попытки решить проблему с привлечением других органов не увенчались успехом)

• через почтовую службу (направив заказное письмо с подтверждением получения в территориальный отдел надзорного органа; реквизиты отправки письма лучше уточнять на genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ=);
• по личной записи по предварительной записи;
• через Интернет-прием.

Куда жаловаться на авиакомпанию в России в 2023 году

Иногда достаточно простого шага: позвонить на горячую линию компании. Если решить проблему полюбовно не удалось (например, претензия отклонена менеджером), но пассажир уверен в правомерности своих претензий, можно (но не обязательно) сообщить, что он поедет выше со своей жалобой.

Иногда это может вступить в силу, и авиакомпания согласится выплатить компенсацию.

Жалоба в общество защиты прав потребителей (ОЗПП)

Этот орган создан для проверки обращений и претензий потребителей к производителям или организациям, реализующим товары или оказывающим услуги. Для того чтобы заявление было рассмотрено, следует обратиться в один из отделов защиты прав потребителей: областной или центральный по Москве.

Если вина общества доказана, оно готовит иск и направляет его в органы, уполномоченные вести дело. Будь то материальное наказание или уголовное дело.

Жалоба в ОПП подается одним из следующих способов:

• Письменный запрос, отправленный заказным письмом с уведомлением о получении от адресата. К письму необходимо приложить доказательство повреждения.
• Уведомление по электронной почте (e-mail можно найти на сайте организации).
• Лично обратиться к сотруднику ОЗПП и передать ему необходимые документы.
• Телефон жалобы в отделение ОЗПП.

Подача жалобы в Роспотребнадзор

Отделения Роспотребнадзора расположены во всех административных округах Российской Федерации и специально призваны контролировать качество услуг, оказываемых организациями. Если Роспотребнадзор выявит нарушения, он может даже ввести ограничения на деятельность компании.

Жалобу можно подать следующим образом:

• Посетить отделение лично и изложить суть дела должностному лицу. После регистрации жалобы организуется комиссия для оценки обстоятельств происшествия.
• По телефону с сотрудником учреждения. Трудно предоставить какие-либо доказательства, но вы можете получить совет о том, как выполнять следующие действия.
• Заполнить электронную форму на официальном сайте rospotrebnadzor.ru. Вы можете найти его во вкладке «Контакты».
• Напишите жалобу и отправьте ее с уведомлением о получении. Уместно приложить все документы, подтверждающие правоту клиента.

В случае обнаружения опасностей для нормального движения пассажира, угрозы его здоровью или жизни необходимо незамедлительно сообщить о нарушениях в органы Роспотребнадзора.

Обращение в Федеральное агентство воздушного транспорта (ФАВТ)

Росавиация — специализированная организация, действующая от имени Министерства транспорта Российской Федерации. Он предназначен для контроля всех нюансов, связанных с работой авиаперевозчиков, работающих на территории РФ, в том числе с качеством предоставляемых услуг. Это главный специализированный орган, осуществляющий надзор и управление авиационной отраслью.

Филиалы ФАВТ работают в 15 федеральных округах, охватывая всю территорию России

Авиакомпании находятся под контролем, независимо от того, работают ли они на внутреннем рынке или организуют международные рейсы. Если в ходе расследования Росавиация выявит серьезные нарушения со стороны той или иной компании, у последней могут даже отозвать лицензию, не считая иных дисциплинарных взысканий.

Простое упоминание жалобы в ФАВТ может существенно помочь в разрешении спорной ситуации, возникшей в процессе обслуживания клиента авиакомпании.

Вы можете подать жалобу в FAA следующим образом:

• Написать обращение в одно из отделений ФАВТ с уведомлением о вручении адресату. Приветствуется приложенное документальное подтверждение вины авиакомпании.
• Электронное обращение на электронную почту Росавиации rusavia@scaa.ru.
• Регистрация жалобы на официальном сайте ФАВТ favt.ru/obrawenija-grazhdan.
• Телефонный звонок представителю организации Росавиация.
• Назначьте встречу в одном из отделений ФАВТ. В личной беседе можно полностью осветить проблему и ответить на возникшие в связи с ней вопросы. Это значительно упростит процедуру расследования и ускорит процесс.

Однако компенсировать ущерб, причиненный по вине авиакомпании, через Росавиацию не получится. Эта организация занимается исключительно вопросами, связанными с работой самой авиакомпании, и не выступает посредником в спорах между ней и ее клиентами.

В претензионном заявлении указывается:

• Наименование авиакомпании (ОАО «Авиакомпания АЛРОСА»), которой адресована претензия;
• Наименование и почтовый адрес (с указанием индекса) учреждения, предприятия, организации или ФИО лица, подавшего претензию, контактные телефоны, факс, адрес электронной почты;
• Обстоятельства, являющиеся основанием для предъявления претензии, а также доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
• Требования истца к авиакомпании, размер компенсационной выплаты и ее расчет, подтвержденные документально;
• Полные и точные реквизиты банковского счета (банковские реквизиты и номер пассажирского счета).
• Оригиналы документов, подтверждающих фактический ущерб пассажиру в связи с опозданием.

Суд

(Апелляционный суд оценивает исковые требования на суммы до 50 000, гражданские – свыше 50 000 при условии отказа авиакомпании в удовлетворении иска).

Инициировать судебный процесс лучше с привлечением грамотного юриста. При подаче заявления самостоятельно целесообразно подготовить следующие документы:

• квитанция об уплате государственной пошлины;
• заявление о неправомерных действиях перевозчика;
• копия претензии, направленной в авиакомпанию на компенсацию;
• копии ранее поданных жалоб в прокуратуру и другие органы;
• доказательства, подтверждающие наличие преступления.

Куда еще можно обратиться

Зачастую финансовое оздоровление возможно только в результате соответствующего решения суда. Поэтому для начала расследования вы можете обратиться в прокуратуру.

Прокуратура

Почти в каждом городе есть представительство прокуратуры. Но дело вряд ли решится быстро. Поэтому обращаться в этот орган можно только тогда, когда соответствующие организации не смогли добиться положительного результата для пассажира.

Подать жалобу в прокуратуру можно следующими способами:

• Отправляйте заказным письмом.
• Посетить районный отдел лично (по месту регистрации или месту жительства).
• Воспользуйтесь сервисом электронной приемной и попробуйте зарегистрировать заявку онлайн. Но это не всегда рабочая схема. Поэтому нет ничего лучше личного визита к следователю.

Подача искового заявления в судебную инстанцию

обращение в суд связано с финансовыми затратами и регулярным посещением этого учреждения. Поэтому стоит только тогда, когда сулит хорошее материальное вознаграждение.

Судебные тяжбы с участием авиакомпании обычно не ускользают от средств массовой информации, а такая антиреклама не нужна ни одной авиакомпании. Поэтому руководству компании никогда не нужен хороший юрист, которого истец просто не может себе позволить.

Как подать в суд: пошаговая инструкция

Для придания делу правового хода необходимо обратиться к секретарю суда, который оформит соответствующее исковое заявление. От судебного процесса будет зависеть, в каком именно суде будет рассматриваться дело: мировом суде, городском, районном или федеральном.

Заявление должно содержать полную информацию о характере жалобы, конкретных правонарушениях, совершенных авиакомпанией, и описание убытков, понесенных самим пострадавшим. Вместе с заявлением необходимо представить следующие документы:

• Квитанция об уплате государственной пошлины.
• Бумаги, доказывающие попытки урегулировать ситуацию напрямую с самой авиакомпанией. Это может быть претензия к компании с требованием возместить ущерб.
• Документ, подтверждающий причинение вреда: медицинское заключение, медиафайл или утвержденное действие о проведении расследования специализированной организацией.